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Mar

29

【満席】スクスク育つFAQの作り方 - CS HACK #67

CSに関する全てをハックするイベント

Organizing : 藤本大輔

Hashtag :#CSHACK
Registration info

【満席】一般参加枠

Free

FCFS
190/200

【満席】slack or FBグループメンバー枠(非メンバーが発覚したら強制キャンセルします)

Free

FCFS
30/30

サポート企業枠

Free

FCFS
3/12

参加者への情報
(参加者と発表者のみに公開されます)

Description

イベント参加者へ書籍プレゼント!

イベント公開から24時間で174名と多くの方が参加登録しててすごく嬉しいです!
そこで、今回登壇される樋口さんの「良いFAQの書き方」を、抽選で"5名様"へプレゼントします!
※今ノリで決めました!

条件は
・イベント当日にRemoにて参加登録していること
・イベント終了後の当選メールへ期日までに住所を記載して返答すること
※当選は発送をもってかえさせていただきます。

つまり、ちゃんと「当日イベントを聞いてて」「期日までに住所を教えてくれる」人じゃないとダメです!
送付はAmazonからギフト扱いで直接お送りします!

参加人数が増えたら、テンション上がってさらにプレゼント人数が増えるかも、、なのでぜひ拡散してください!


cshack67

イベント概要

CES(カスタマーエフォートスコア)、日本語で「顧客努力指数」と言われる”問題が発生したときに解決までユーザーがどれだけ労力や負担感を感じたか測定する指標”があります。
このCESが高ければ、ユーザーはサービスを無理なく使えており、ロイヤリティが高くなると言われる指標です。

つまり、自己解決率を高めることで顧客満足度が高まるという考え方です。
もちろん満足度の観点以外にも、運営コストが抑制できるという具体的な効果もありますよね。

こうした、自己解決のため昔から活用されていたのが、今回テーマとした「FAQ」。

サービスがあれば、必ず存在するFAQ。
リリース初日でも「よくある質問」だけは存在します。

このFAQの作成やメンテは多くの場合CSが担当してるのではないでしょうか。

サービスと同時に生まれたFAQへ、CSは記事を追加し、内容の改修を続けていくことになります。
まるで苗木を育てるように、FAQを育てることになるわけです。

とここまでFAQの大切さだけを書いてきましたが、必ずあるものだからこそ、悩みもまた多くなります。
例えばこういったもの。

「書いてある内容が分かりにくい」「FAQ利用率が上がらない」「内容を更新したいが、工数が確保できない」

今この文章を読んでいるあなたも、ここに並べたようなユーザーフィードバックを受けたり、社内の課題を感じたことがあるはずです。

今回のCS HACKでは、そうした悩みへのヒントとなるべく、FAQコンサルタントとして活躍されている樋口さんをお呼びしました。
樋口さんは昨年「良いFAQの書き方」を上梓された、FAQのプロです。
FAQの位置付け整理から、実際に記事を書くときポイント、システムまで網羅してお話いただきます。

あなたのFAQがスクスク大きく成長できるように、一緒に”FAQの育て方”を学びましょう。

アウトライン

  • FAQのCSでの位置づけ
  • FAQの質とCS効率化との重要な関係
  • FAQの質がCSを助けた具体例
  • FAQの正しい作り方
  • FAQのビフォー&アフター
  • FAQから見えてくるお客様の切実な声
  • FAQから見えてくるCSの働き方改革
  • FAQの周辺サイトとシステム

※内容は、現時点での予定になります。

イベントの形式

今回は「 スライドを使った登壇(1時間)+FAQ(10分) 」です。

ゲストスピーカー

cshack67

樋口恵一郎

ハイウエア株式会社
代表 FAQコンサルタント

略歴
プログラマ、通信機器SE、CSを経て2007年からはITコンサルとして起業。
AIの周辺技術(音声認識、音声合成、チャットボット、FAQシステムなど)の導入の多くに携る。
導入先でのシステムの用途はほぼカスタマーサポートということもあり、CSの効果測定値とコンテンツの関係性に着目する。そしてFAQコンテンツ(書き方)の質がカスタマのみならずシステムやカスタマーサポート従事者の能力を活かし効率的な現場を提供することを実証する。

その経験を出版しセミナーでも提供しつつCS現場で展開している。

敬称略

著書のご紹介

cshack67

Amazonの紹介ページへのリンク


実は、FAQで重要なのは“質問文"です。



本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし、「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。
FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので、本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。
さらに、FAQシステムの有効活用についてや、ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。

※Amazon紹介文より引用

想定参加者

カスタマーサポート/カスタマーサクセス /マーケティング/Webディレクター/事業開発者等々
FAQの設置や運営、メンテナンスに課題がある、という方へおすすめ

ハッシュタグ

#CSHACK

イベントで使用する「Remo」とは

こちらの note ZoomでできなくてRemoでできること で紹介されているオンラインカンファレンスツールです。
前回のイベント後に使ってみたところ、Zoomよりオンラインイベントが開きやすいなぁと感じたので今回最初からRemoでやってみます!チャレンジ!!

サービスサイト: https://remo.co/

【Remoでの参加注意事項】
スムーズな参加のためには「PC」かつ「Chrome」が望ましいです!!
当日は参加URLを開き「メールアドレス入力」or「Google認証」すると会場に入れます。

配信方法

・配信プラットフォーム:Remo
・イベント参加時間 :19:15
・配信URL: 参加者にだけ通知

当日のスケジュール

時間 内容 スピーカー
19:15~19:30 Remo内でのイベント前懇親 みんな
19:30~19:46 主催者挨拶&コミュニティ紹介 藤本
19:46~19:51 アイスブレイク みんな
19:51~19:53 ゲスト紹介 藤本
19:53~20:53 登壇 ゲストスピーカー
20:53~21:03 FAQ ゲストスピーカー
21:03~21:30 Remo内での懇親会 みんな


プラチナサポーター

CS HACKではプラチナサポーターとしてアイティクラウド様インゲージ様合同会社 selfree 様SATORI株式会社様カラクリ株式会社様に支援いただいています。


アイティクラウドでは、法人向けIT製品・クラウドサービスのリアルユーザーが集まるレビュープラットフォーム「ITreview」を運営しています。
レビューでITベンダーの皆さまのCSをサポートしており、CS HACKの皆さまの活動を応援しております。
皆さまもぜひ、利用製品をレビュー頂き、他社のカスタマーサクセスに貢献をお願いします!

サービスページはコチラ:https://www.itreview.jp/
itreview


問い合わせ対応はネット時代の『接客』です。
一人ひとりのお客様と向き合えるコミュニケーションプラットホーム「Re:lation(リレーション)」は問い合わせ対応に起こりがちな対応漏れ・ミスをなくし、対応効率・品質をアップさせます。
カスタマーサクセスを実現するなら対応ツールはRe:lationで決まりですよ!
詳しくは、https://ingage.jp/relation/ にて。

一緒にRe:lationを創る仲間も募集中です。

cshack


CallConnect はサポート業務やインサイドセールスに最適なブラウザ電話システムです。
Slack や Zendesk 等と連携してチームでの電話対応を効率化します。
詳しくはこちら( https://www.callconnect.jp )

callconnect


マーケティングオートメーション「SATORI」を提供するSATORI株式会社は、「あなたのマーケティング活動を一歩先へ」を ミッションとし、一人ひとりのマーケティング担当者の成果に向けて、一緒に歩いていくことを目指しています。
SATORIのカスタマーサクセスは、「一緒に歩いていくこと」を体現する、大変重要な役割です。マーケティング領域の専門性を 身に着けながら、カスタマーサクセスとしてのキャリアを築きたい!という方のご応募をお待ちしています!
https://satori.marketing/

satori


私たちカラクリはカスタマーサポートのデジタルシフトを実現します!
(1)顧客体験向上のカスタマーサポートを実現し、LTVを向上させたい
(2)コールセンターのコスト削減、限られたリソースで最大の効果を発揮させたい
(3)コールセンターの現場で、デジタル活用・AI活用を当たり前にしたい
どれか1つでも当てはまれば、ぜひKARAKURI chatbotの活用をご検討ください。

KARAKURI chatbotのユニークな点は、
(1)チャットボットの運用もAIにおまかせ!AIアドバイザー機能搭載
(2)セルフサービスの一元管理!FAQとチャットボット、同じデータで構築、運用、改善が可能
(3)システム導入はゴールではない!業界で唯一、サクセスゴールありきの会話設計、運用支援を体現するサポート付き の3点になります。
ぜひ効率よく成果を出したい方、ご相談ください!
サービスサイト:https://karakuri.ai/

karakuri



アディッシュでは様々なスタートアップ企業に対し、カスタマーサポート/サクセスの代行・常駐・コンサルティングサービスなど「CX総合支援サービス」を提供しております。
単純に代行等をするのではなく、クライアント企業様のKGI/KPIを一緒に追いながら伴走していくのが特長です。
何かお困りごとがあれば、何でも構いませんのでお気軽にご相談ください!
サービスサイト: https://www.adish.co.jp/

adish

CS HACK Slackサポーター

CS担当者が1100名以上集まるslackへ専用チャンネルを作れる「CS HACK Slackサポーター」として Growwwing様 Helpfeel様 に支援していただいております。 支援に興味がある企業の方はこちらからご連絡ください https://bit.ly/3iRh1KN

Growwwing: https://www.growwwing.jp
Helpfeel: https://helpfeel.com/

growwwing

CS HACKとは?

世の中には多くのサービス、製品があります。そして同じ数だけカスタマーサポートが存在します。

このイベントではカスタマーサポートを愛してやまない人達が集まり、
情報交換やディスカッションを通じて「CS」を徹底的にハックします。
※CSには、CustomerExperience、CustomerService、CustomerSuccess、
CommunityManager、UXデザイナー、UIデザイナー等のコミュニケーションが
主となる職種
を全て含みます。

「CS」をハックし深く知ることで"再現性"を高め
「どんなサービスであっても最高のCS対応」が出来る世界を目指します。
「CS」は素晴らしい仕事だということを広め、業界を盛り上げていくためぜひご参加ください!

詳しくはグループ詳細をご覧ください。

ちなみに"個人"で開催しています!ここ大事!

その他

・イベント中に撮影したお写真をSNSでのレポートに使用する場合があります。

Group

CS HACK

カスタマーサポート/カスタマーサクセス/UXデザイン/マーケをハックする人たちのグループ

Number of events 126

Members 4309

Ended

2022/03/29(Tue)

19:30
21:30

You cannot RSVP if you are already participating in another event at the same date.

Registration Period
2022/03/07(Mon) 12:00 〜
2022/03/28(Mon) 15:00

Location

Remo

オンライン

Remo

Attendees(223)

saoriyamasaki

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TackOnd

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Canceled (16)